让客服电话说句“人话”，咋就这么难呢？

据媒体披露，2025年以来，哈啰出行、网易云音乐等头部平台的企业客服热线，已被工信部连续三个季度专项拨测，并因“无法找到人工客服”被点名通报。可半年多过去了，记者实测发现，这些平台的人工客服依然“神隐”。当消费者连最基本的沟通渠道都摸不到，所谓的用户体验和品牌信任，终究只是空谈。

实测22款APP：“AI转人工”比闯关还难

在对20多款主流APP的电话客服实测中，记者发现，几乎所有平台都优先启用AI客服接听，但几乎从不主动告知是否有人工服务——你得自己反复“喊”才行。

  • 工商银行还算顺畅：拨打后AI会问需求，记者一说“人工客服”，系统回应“正在转接”，接着让选择服务类型，按完键就接通了人工，全程约1分钟。

  • 支付宝（蚂蚁集团）就曲折多了：先选业务类型，再选用户身份，接着还要描述问题。记者连喊四次“人工客服”，才终于接通真人。

  • 猫眼电影更离谱：电话一接通就说“人工坐席繁忙，请等待”。记者等了2分30秒，依然没接通。

  • 票星球压根找不到客服电话。在其小程序问“客服电话是多少”，AI回：“非常对不起哦，不知道怎么回答这个问题”，然后甩出两个关键词：“1、转人工 2、人工”。记者照做，在APP里输入“转人工服务”，对方竟只回一句：“是人工”——结果还是没接通真人。

  • 王者荣耀和蛋仔派对则直接“踢皮球”：AI引导你去APP或公众号提交问题，还得在线上再输一遍“人工客服”，最后处理结果也只通过公众号反馈，全程无电话人工介入。

当然，也有例外。比如拼多多，一拨通消费者热线，立马就接到真人客服，堪称清流。

转人工还有“隐藏技巧”？

既然明路难走，有没有捷径？还真有——但得靠“民间秘籍”。

  • 滴滴客服透露：老年用户或不会普通话的乘客，在APP或小程序里连续发三次“转人工”，就能触发人工服务。

  • 大麦网的一级语音菜单有5个选项，记者随便按了一个，AI让描述问题。第一次说“转人工”没反应，但一说“投诉，转人工”，立刻转接成功。后来人工客服悄悄说：其实**连说三遍“转人工”**更快。

  • 京东的窍门是：AI第一次让你描述问题时，先配合说一遍；如果它第二次还让你重复描述，这时直接喊“转人工”，就能秒切真人坐席。

说到底，用户只想找个真人说清楚问题，却要像解谜一样摸索“通关口令”。当AI客服成了挡箭牌，而不是服务助手，再智能的技术，也不过是在给用户体验“挖坑”。